Determinan Loyalitas Konsumen TikTok Shop melalui Kepuasan Konsumen di Kota Balikpapan

Gusnawati Gusnawati; Meliani Triana Puspitasari; Ayu Trisnawati Wiranata; Lady Hatita Breby Perangin Angin; Syaril Hasan

doi:10.59024/jumek.v4i2.760

Authors

Gusnawati Gusnawati Universitas Balikpapan
Meliani Triana Puspitasari Universitas Balikpapan
Ayu Trisnawati Wiranata Universitas Balikpapan
Lady Hatita Breby Perangin Angin Universitas Balikpapan
Syaril Hasan Universitas Balikpapan

DOI:

https://doi.org/10.59024/jumek.v4i2.760

Keywords:

Consumer Loyalty, Consumer Satisfaction, Digital Marketing, Price, Product Quality

Abstract

Pertumbuhan pesat perdagangan sosial telah mengubah perilaku pembelian konsumen dengan mengintegrasikan hiburan, interaksi, dan transaksi online dalam satu platform digital. TikTok Shop telah menjadi salah satu platform perdagangan sosial yang paling menonjol, termasuk di Kota Balikpapan, di mana konsumen semakin banyak menggunakan saluran digital untuk aktivitas belanja. Studi ini bertujuan untuk meneliti pengaruh pemasaran digital, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, serta menganalisis peran mediasi kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksploratif yang melibatkan 65 pengguna aktif TikTok Shop di Balikpapan yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online dan dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan prosedur bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital, harga, dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan harga sebagai penentu terkuat. Kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, kepuasan sebagian memediasi hubungan antara pemasaran digital, harga, kualitas produk, dan loyalitas. Temuan ini menyiratkan bahwa para penjual di TikTok Shop harus memperkuat pemasaran digital interaktif, penetapan harga yang kompetitif, dan kualitas produk yang konsisten untuk membangun loyalitas konsumen yang berkelanjutan.

References

Aisah, S., Fatoni, M. I., Sulfiya, S., & Ramadhani, M. A. (2024). Analisis pengaruh strategi pemasaran digital terhadap persepsi pelanggan dan loyalitas di e-commerce. Journal of Economics, Management, Business, and Entrepreneurship, 2(1), 25–31.

Ameylda, N., Khotimah, K., Fachril, F., Akbar, M. A., & Husen, S. (2025). Kualitas informasi terhadap loyalitas pelanggan TikTok Shop dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Advances in Management & Financial Reporting, 3(3), 622–635. https://doi.org/10.60079/amfr.v3i3.570

Ari, Y. D. W., & Nugroho, M. (2026). Efektivitas user-generated content serta strategi promosi dalam meningkatkan customer engagement dan repurchase intention pada pengguna TikTok Shop. Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 4(1), 4860–4877.

Bismala, L., Hasibuan, L. S., & Handayani, S. (2024). Determinan repurchase intention konsumen dalam berbelanja busana muslim secara online. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 9(2), 540–554. https://doi.org/10.29407/nusamba.v9i2.20207

Faiza, N., Wahyuni, A., Azizah, R., Citra, Y., Firdaus, D. A., & Fauzi, A. A. (2025). Pengaruh kepuasan konsumen dalam memediasi hubungan kualitas produk dan e-WOM terhadap loyalitas pelanggan (Studi pengguna TikTok Shop di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Abdurachman Saleh Situbondo 2022–2023). Growth, 22(2), 454–466.

Fitriani, Maszudi, E., & Riyanti. (2026). Dampak digital marketing, interaksi media sosial, e-service quality, dan diskon terhadap kepuasan pelanggan pada Dailytop Shop di Kota Palopo. Jurnal Prima Ekonomika, 17(1), 24–40.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Haykal, A. P., Febrilia, I., & Monoarfa, T. A. (2023). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 1–19.

Juliana, H. (2023). Pengaruh siaran langsung dan manfaat yang dirasakan terhadap niat beli melalui kepercayaan konsumen pada aplikasi TikTok Shop. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(6), 1517–1538.

Nalendra, A. R. A., Winarno, S. H., & Priadi, A. (2022). Determinan loyalitas pelanggan Shopee Segar dalam persaingan bisnis digital. Maker: Jurnal Manajemen, 8(1), 33–44. https://doi.org/10.37403/mjm.v8i1.435

Ningsih, K., Johansyah, J., Akbar, A., Sakti, S., & Alfarisi, S. (2025). Pengaruh strategi digital marketing dan brand image terhadap loyalitas pelanggan aplikasi TikTok Shop pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unikarta. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 25, 10–19. https://doi.org/10.53640/3jzqrj38

Pahlawan, M. R., Nurlia, N., Laba, A. R., Pakki, E., & Hardiyono, H. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Journal of Applied Business Administration, 3(2), 228–244. https://doi.org/10.30871/jaba.v3i2.1560

Putri, V. R., & Dwijayanti, R. (2024). Pengaruh mata kuliah praktik kewirausahaan dan pemanfaatan platform e-commerce terhadap minat berwirausaha mahasiswa Pendidikan Bisnis UNESA. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 12(2).

Santosa, D. C., Wijaya, L. C., & Astuti, R. (2026). Representasi bahasa promosi dalam algoritma media sosial: Pengenalan produk dan penguatan merek. Gemilang: Jurnal Manajemen dan Akuntansi.

Shin, N., Park, S., & Kim, H. (2021). Consumer satisfaction-based social commerce service quality management. BRQ Business Research Quarterly, 24(1), 34–52.

Simanihuruk, P., Tamba, D., Purba, A. M., & Sitorus, P. D. A. (2024). Pengaruh harga, lokasi, dan digital marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kumpulan Karya Ilmiah Manajemen, 3(2), 189–206.

Sugiyono, P. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Widodo, D. G., & Sunarto, S. (2022). Kualitas pelayanan penjual online, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen dalam e-commerce Shopee. Jurnal Capital: Kebijakan Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 4(2), 104–112.

Widya, S., Anomsari, A., Ikasari, H., & Puspitasari, D. (2025). Determinan diferensiasi produk, brand image, dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada lipstik Wardah di Kota Semarang. Oikos: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi, 10(1), 258–283.