Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik , Komunikasi, Inovasi Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat: (Studi Kasus di Desa Pulogading)

Tuti Winarsi; Slamet Bambang Riono; Muhammad Syaifulloh; Nur Khojin; Hendri Sucipto

doi:10.59024/jumek.v4i1.737

Authors

Tuti Winarsi Universitas Muhadi Setiabudi
Slamet Bambang Riono Universitas Muhadi Setiabudi
Muhammad Syaifulloh Universitas Muhadi Setiabudi
Nur Khojin Universitas Muhadi Setiabudi
Hendri Sucipto Universitas Muhadi Setiabudi

DOI:

https://doi.org/10.59024/jumek.v4i1.737

Keywords:

Community Satisfaction, Feedback Analysis, Quality of Service, Service Innovation, Village Government

Abstract

The main problem addressed in this study is the persistent public dissatisfaction with the public services provided by the Pulogading Village Government. This study aims to analyze the effects of public service quality, communication, and service innovation on community satisfaction in Pulogading Village. A quantitative approach was employed using questionnaires distributed to 99 respondents who were recipients of public services in the village. The research was conducted from February to July 2025. Multiple regression analysis was used to examine the relationships among the variables. The results indicate that, partially, all three independent variables—public service quality, communication, and service innovation—have a positive and significant effect on community satisfaction. The calculated t-values for each variable exceeded the t-table value (X1 = 2.725; X2 = 2.393; X3 = 4.540), with significance values below 0.05. Simultaneously, the three variables also demonstrated a significant effect on community satisfaction, as evidenced by an F-value of 45.594, which is greater than the F-table value of 3.088, and a significance level of 0.000 < 0.05.

References

Alamsyah, M. V., Setiadi, R., & Ikhwan, S. (2022). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang KB-KKK DP3KB di Kabupaten Brebes. 6(3), 5621–5630.

Amalia, & al., et. (2024). Atribut Kualitas Pelayanan sebagai Determinan Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi Negara.

Diana, I. N., Widnyani, I. A. P. S., & Wirata, G. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan dan Kompetensi Pegawai terhadap Kepuasan Pelaku Usaha UMKM. Jurnal Widya Publika, 11(1), 36–45.

Fadilah, N., Triana, N. N., & Nedeak, T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Klari Kabupaten Karawang. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(9), 6252–6267. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i9.2601

Fitralisma, G., & Ernitawati, Y. (2021). Kualitas Pelayanan Aparatur Desa Saat Situasi Pandemi Covid-19 terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Penyaluran Bantuan Langsung Tunai Dana Desa dari Kementerian Desa. Maker: Jurnal Manajemen, 7(2), 168–175. https://doi.org/10.37403/mjm.v7i2.363

Iryanto, S., Hermawan (2024). Inovasi Pelayanan Publik melalui Implementasi E-Government di Kabupaten Subang. Jurnal Studi ….

Iskandar, & al., et. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik.

Maulida, A. N., Ikhwan. (2022). Strategi Pemasaran Korean Street Food pada UMKM Annyeong Chingu untuk Meningkatkan Volume Penjualan dengan Media Sosial Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Kewarganegaraan, 6(2), 4875–4882.

Melani, & al., et. (2024). Komunikasi sebagai Aktivitas Dasar Manusia.

Muafatun, & al., et. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi.

Muafatun, Syaifulloh, M., & Sucipto, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Kantor Balai Desa Cimohong). JIMAK, 1(3).

Mubarokah, S. T., & al., et. (2024). Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat pada Instansi Pemerintah. Jurnal Governance dan Kebijakan Publik.

Mujahidin, & al., et. (2024). Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik Menggunakan Dimensi SERVQUAL. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Publik.

Nova, K., & Hikmah, H. (2022). Pengaruh Inovasi Pelayanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Pada kntor Kecamatan Belakang Padang di Kota Batam. Jurnal Ekuivalensi, 8(1), 29–39. https://doi.org/10.51158/ekuivalensi.v8i1.657

Nurakza, & al., et. (2024). Pengukuran Komunikasi Organisasi pada Sektor Publik.

Nurillah, & al., et. (2025). Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik.

Nurlelasari, & al., et. (2022). Komunikasi Verbal dan Nonverbal dalam Organisasi.

Prasetya, V. A., Widayanto, W., & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 694–700. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.35998

Putra, H. R., Pebrianto, Y., & Tiris Sudrartono. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(3), 1984–1903.

Radiansyah, M. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada Aura Keripik. Jurnal Manajemen Bisnis Syariah, 3(2), 2963–2218.

Raharjo, B., & Riono, S. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Kertasinduyasa. Equivalent Jurnal Ilmiah Sosial Teknologi, 1(2). https://doi.org/10.46799/jequi.v1i2.81

Riono, & al., et. (2020). Peran Komunikasi dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi.

Safari Tamba, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Mekar Mukti Cikarang Utara. Abiwara: Jurnal Vokasi …, 4(2), 106–113.

Sandi, D. A., & Maharani, I. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Tegal Gede Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember. CAHAYA ILMU, 4(2), 152–162.

Sandra, E. (2021). Pengaruh Motivasi, Komunikasi dan Lingkungan Kerja terhadap Kepuasan Kerja Pegawai pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Bintan. Manajerial Dan Bisnis Tanjungpinang, 4(1), 38–50. https://doi.org/10.52624/manajerial.v4i1.2213

Satriawan, S., & Siswanto, T. (2024). Pengaruh Komunikasi dan Kepribadian terhadap Kepuasan Masyarakat pada Bagian Pelayanan Publik di Kantor Desa Dasan Geria. Kompeten: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 2(6), 827–833. https://doi.org/10.57141/kompeten.v2i6.121

Setiadi, & al., et. (2022). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik.

Solichatun, & al., et. (2023). Konsep Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna Layanan. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Publik.

Susilo, M. A., Ikhwan, S., & Riono, S. B. (2022). Pengaruh Saluran Distribusi dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Air Cleo. Gemilang: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 2(3).

Wahyuningsih, & Prabhata, I. (2024). Pengaruh Digitalisasi dan Inovasi Pelayanan Website Jakevo Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Cempaka Putih Barat Kota Jakarta Pusat. Jurnal Reformasi Administrasi, 11(2), 244–252.

Yolanda, & Rosy. (2022). Komunikasi dalam Organisasi dan Pelayanan Publik.

Zinsky, W. P., Rusli, B., & Bekti, H. (2024). Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Kota Bekasi dalam Bentuk Kebijakan Mal Pelayanan Publik. Perspektif, 13(2), 515–522. https://doi.org/10.31289/perspektif.v13i2.11387