Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KPR BTN Cabang Kupang
DOI:
https://doi.org/10.59024/jumek.v2i3.367Keywords:
Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Bank ServicesAbstract
This study aims to find out and explain the quality of service and the company's image towards customer satisfaction in KPR BTN Kupang branch. The type of research used by the researcher is quantitative research using primary data. This research was conducted at PT. Bank Tabungan Negara, Tbkl. Kupang Branch. The sampling technique used in this study is to distribute questionnaires (questionnaires). The data analysis techniques used include validity tests, reliability tests, and regression analysis using SPSS analysis tools. The results of this study show that the results of multiple linear regression tests, service quality variables and the image of the State savings bank (BTN) company have a significant effect on customer satisfaction.
References
Abd-Salam, E. M. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in an international service company. Journal of Business & Retail Management Research, 8(1), 130-153.
Bank Indonesia. (1998). UU No. 10 tahun 1998, Tentang Perubahan terhadap UU No. 7 tahun 1992. Jakarta.
Budiningtyas, F. S., Purwadi, D., & Mardalis, A. (2010). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen pada minimarket. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 11(2), 87-107.
Dini Puspa Riawati, & Saino. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan devisi customer service terhadap citra bank pada PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. Kantor Kas Unesa Surabaya.
Finnora, E., & Rajak, I. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen Krisnadwipayana, 5(2).
Hendro, Y., & Syamswana, Y. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko King Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen, 2(1), 331-346.
Julia, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing pemasaran. (13th ed., Vol. 1). Jakarta: PT. Indeks.
Luh Ayu Mulyaningsi. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP Denpasar. E-jurnal, 5(1), 1-30.
Novitasary, dkk. (2020). Pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, suku bunga, dan promosi terhadap keputusan pengambilan kredit rumah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Gresik. Jurnal Mahasiswa Manajemen, 1(1).
Palenewe, P., dkk. (2014). Kualitas pelayanan dan fasilitas pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu. Jurnal EMBA, 2(3).
Pradipta, D. A. (2012). Pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen produk oli pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4Y di Makassar. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanudin, Makassar.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen pemasaran (13th ed., Vol. 2). Terjemahan oleh BOB Sabran MM: Penerbit Erlangga.
Putu Andrika Indriyani. (2013). Tanggungjawab moral, kesadaran wajib pajak, sanksi perpajakan dan kualitas pelayanan pada kepatuhan pelapor wajib pajak badan. E-jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 7(2).
Qusnul Dyah Novitasari, & Rosiana Ainul Hidayanti. (2020). Pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan, suku bunga, dan promosi terhadap keputusan pengambilan kredit rumah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Gresik. Journal Mahasiswa Manajemen, 1(1).
Rizal, T. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen Bisnis.
Ratnasary, T. R., & Mastuti H. Aska. (2013). Manajemen pemasaran jasa. Ghalia Indonesia.
Harison, S. (2014). Public relations: An introduction. London: Thomas Learning.
Rosmini, S. H. (2012). Pelayanan publik dalam konteks otonomi daerah. Yusriska: Jurnal Ilmiah Hukum, 4(2).
Sondakh, C. (2014). Kualitas layanan, citra merek dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (Studi pada nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), 19-32.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susila, I. (2015). Implementasi dimensi layanan publik dalam konteks otonomi daerah. Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Undang-Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998. Tentang Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan. Jakarta.
Undang-Undang Perbankan No. 23 Tahun 1999. Tentang Bank Indonesia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2008). Service marketing. The McGraw-Hill Companies, Inc.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 17(1).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Jurnal Manajemen dan Ekonomi Kreatif
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
