Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi : Studi pada PT.  Bank Jatim Cabang Kota Batu

Moch. Sokeh

doi:10.59024/jumek.v2i4.469

Authors

Moch. Sokeh Widyagama Malang

DOI:

https://doi.org/10.59024/jumek.v2i4.469

Keywords:

Influence of Service Quality, Loyalty, Customers

Abstract

Customer satisfaction has become a central concept in marketing theory and practice, and is one of the essential goals for business activities. Basically, customer satisfaction and dissatisfaction with a product or service will affect subsequent customer behavior. Customers who are satisfied will show a high probability of customers returning to use the same product or service. According to Syah (2021), satisfied customers also tend to provide good references to the product or service to others. Meanwhile, dissatisfied customers can cause negative attitudes towards the brand or manufacturer or service provider, even distributors, reduced likelihood of repeat purchases, brand switching, and various types of complaint behavior.

References

Agustina, D., Wicaksono, D. A., Laksanawati, T. A., & dkk. (2024). Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(4), 262-276.

Akhter, W., Abbasi, A. S., Ali, I., & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.

Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83-101.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

Gerson, R. F. (2001). Mengukur kepuasan pelanggan: Panduan menciptakan pelayanan bermutu (H. Widyaningrum, Trans.). Lembaga Manajemen PPM.

Griffin, J. (2016). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan (D. K. Yahya, Trans.). Erlangga.

Hartono, B. (2010). Manajemen pemasaran untuk rumah sakit (1st ed.). Rineka Cipta.

Hartono, J. (2014). Metode penelitian bisnis (6th ed.). Universitas Gadjah Mada.

Ifani, Y., Navanti, D., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan m-banking KB Star terhadap kepuasan nasabah PT Bank KB Bukopin Tbk cabang Bekasi. CEMERLANG: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 4(2), 148-162.

Indriyani, Y., & Megawati. (2024). Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Pempek Flamboyant. In 3rd MDP Student Conference (MSC) 2024 (pp. 504-508). Universitas Multi Data Palembang.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Prentice Hall.

Nurazis, E., & Nisa, P. C. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(7), 396-417.

Rustantono, H., Ani, H. M., Rofiah, L., & Al Maida, N. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan member Frans Studio Dance Company Malang. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial, 17(1), 79-87.

Satibi, I. (2011). Teknik penulisan skripsi, tesis & disertasi. Ceplas.

Singarimbun, M., & Effendi, S. (2011). Metode penelitian survei. LP3S.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sutono, W., Wismar’ein, D., & Fitri, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan Islami, atribut produk dan religiusitas terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kudus. Jurnal Baabu Al-ilmi, 9(1), 59-75.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.

Ulfa, S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah). (Skripsi). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Negeri Islam Sumatera Utara, Medan.

Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 94-114.